Sistematik ve teknik olarak 1700’lü yıllardan bu yana gelişerek incelenmekte olan hizmet kavramı soyut bir niteliğe sahip olduğu için, somut kavramlara nazaran daha farklı ele alınmaktadır. Birçok tanımı olan hizmet kavramı; mal üretimi dışında kalan ve somut çıktısı olmayan, üretildiği anda tüketilen soyut bir üründür. Bu çerçevede, fiziksel olmayan bir ürün olarak nitelendirebileceğimiz, bu bağlamda yer, zaman, şekil ve hissel boyutlardan fayda sağlayan, aynı zamanda üretildiği yerde ve anda tüketilen iş, eylem, performans, çaba ya da faaliyetler olarak tanımlanmaktadır. Özellikle yirminci yüzyılın ikinci yarısından itibaren gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde tarım ve sanayi sektörünü geride bırakmayı başarmış olmasından ötürü bu alana dair gelişmeler gün geçtikçe önem kazanmaktadır. Ekonomiye olan katkısı göz önünde bulundurulduğunda hizmet sektörüne dair uygulamalar ve çeşitlilik artmaktadır.

Hizmet sektörünün kendine özgü yapısı incelendiğinde;

• Hizmetler istisnalar dışında ölçülemez,

Hizmet somut bir kavram olmadığı için statik olarak değerlendiremediğimiz dinamik bir süreçtir.

• Hizmetler stoklanamaz,

Hizmeti soyut bir kavram olması ve eylem gerçekleştirilmesi sebebiyle depolama şansımız yoktur.

• Hizmetler sunulmadan kalitesi değerlendirilemez,

Hizmet sektörü bir performans süreci olduğu için teorik olarak gerçekleştirilmeden çıkarım yapılması mümkün değildir.

• Hizmetlerin yaşam süresi olmaz,

Hizmet anlık ve sürekli olan bir eylemi temsil ettiği için zaman kavramı yoktur.

• Hizmetler nesne değildir ve talebe göre sunulur.

Hizmet alan kişilerin aynı olmaması ve farklı alışkanlıklara sahip birçok insan olması sebebiyle kesin bir standart koymak mümkün değildir.

Söz konusu unsurlar dikkate alındığında; hizmet kavramı somut olarak gözlem yapamadığımız ve talep ettiğimiz ürünlerin bize servis edilmesine dair hissiyatımızı temsil etmektedir. Soyut bir kavram olması sebebiyle hizmet kavramının daha anlaşılır olabilmesi için özelliklerine bakacak olursak;

 Soyutluk; Hizmetin soyut olması demek, herhangi bir şekilde elle tutulamaz, görülemez, duyulamaz ya da ölçü birimiyle ifade edilemez olması anlamına gelmektedir. Somut bir üründen bahsetmediğimiz için herhangi bir şekilde envanteri tutulamamakta, standartlaştırılamamakta, üreticiden tüketiciye direkt geçmekte ve mülkiyet ilişkisi bulunmamaktadır. Hizmet anlık bir eylem olduğu için sunulduktan sonra tüketilmemesi durumunda ortaya çıkacak ekonomik kayıplar sonradan giderilememektedir. Hizmetten sağlanan fayda deneyime dayalıdır. Tüketici bir hizmeti satın alırken geçmişteki değerlendirmelerinden yararlanırken, hizmet sağlayıcılar da bu hususu göz önünde bulundurarak sunum gerçekleştirmektedir. Hizmetlerin fiziksel bir varlığa sahip olmamalarının en büyük problemlerinden biri de depolanamamaları, patent ile korunamamaları ve fiyatlandırmadır.

 Ayrılmazlık; Bir mal üretim ve tüketimi birlikte ele alındığı için hizmet sektörü arada çok önemli bir bağ kurmaktadır. Bu bağın anlaşılması sürecini yönetmek, çoğu zaman hizmet alanların üretim faaliyetlerinde bulunmamaları sebebiyle biraz zor olmaktadır. İstisnai bazı sektörler haricinde üretim aşamasında bulunmayan insan onun sunumuyla yetinmek zorunda kalmaktadır. Tüketiminin de anlık olmasından dolayı hizmet, eş zamanlı bir sürecin en önemli unsuru olarak karşımıza çıkmaktadır.

 Heterojenlik; Mal üretiminde belli bir standart olmasına rağmen hizmetin içeriği; sunana, sunulana ve zamana göre değişiklik göstermektedir. Çünkü hizmet alan tüketicinin tecrübeleri bilinmemekle beraber net bir standart ortaya koymak da pek mümkün olmayacaktır. Zaman içinde hizmet alan insanların alışkanlıklarında ya da tercihlerinde yaşanan değişiklik sebebiyle homojen bir hizmet sürecinden bahsedilemez. Aynı hizmetin verildiği durumlarda bile insanların yaşadığı tercih değişimleri o hizmete olan bakışı değiştirebilmektedir. Bu sebeple dengeyi ve kaliteyi korumak hizmet sağlayıcılar açısından büyük bir zorluğa neden olmaktadır.

 Emek ve Yoğun İlişki; Hizmet kavramının soyut olmasından dolayı yapılan eylemin değeri gözleme dayalı ve ciddi bir emeğin dışa vurumu olarak karşımıza çıkmaktadır. Etkileşimin yoğun olduğu bir alan olan hizmet sektörü çoğunlukla yapılan işin tatmini noktasında sıkıntılar yaşanmasına sebep olmaktadır. Çünkü organizasyon ve etkinliklerin en önemli etkeni hizmettir. Fakat anında tüketilen ve duyu organlarımızın çoğuyla algılanmamasından ötürü hizmet, anlamı yeteri kadar fark edilmeyen bir eylemdir. Üreten bir mekanizmanın tüketiciyle buluştuğu ara nokta olması, hizmetin gölgede kaldığı birçok noktayı barındırmaktadır.

Hizmet kavramı ve özelliklerinin akabinde bu hususların aktörü hizmet sektörü çalışanlarının nitelikleri de büyük önem arz etmektedir. Çift yönlü bir operasyon süreci olan hizmet sektöründe önce hizmet veren çalışana değinmemiz gerekiyor. Hizmet sektörü yelpazesi oldukça geniş ve gelişmeye açık bir alandır. Bu sebeple her sektörün personel istihdamında kendi kriterleri mevcuttur. Sektör, işin niteliği, beklenen performans, istenen eğitim düzeyi vb. birçok kriterden söz etmek mümkündür. Bu kriterlerde net bir standart olmadığı için her alanı kendi içinde değerlendirmek daha doğru olacaktır. Çeşitli eğitim süreçleri ile güçlendirilen çalışan, mesleki yeterliliğini artırabilmektedir. Bununla birlikte iş başında deneyimlenen bir eylem olması sebebiyle hizmet sektörü hem teorik hem de pratik olarak bir öğrenme ortamı oluşturmaktadır. Tabandan tepeye doğru değerlendirecek olursak; başlangıç seviyelerinde edinilen tecrübe ilerleyen süreçte, pek çok konuda çalışana katkı sağlayacaktır. İnsan ile iç içe bir sektörün hayatın her anına etki etmesini söylemek mümkündür. Uzmanlaşma süreci tecrübe ile doğru orantılı olmakla birlikte, çeşitli kişisel özelliklerin geliştirilmesi de başka sektörlerde kariyer imkânı yaratacaktır. Bireysel olarak güçlendirilen çalışan önce kendisine değer verildiğini fark edecek, ardından kişisel tatmini doğrultusunda gelişime daha açık bir duruma sahip olacaktır. Buna karşılık hizmet sektörü çalışanının dikkat etmesi gereken de kendi işine önce kendisinin değer vermesidir. Önce işinin önemini kendisi fark edecek ki hizmet verdiği kişiler de buna uygun bir şekilde karşılık verebilsinler. Değişmeyen ve hizmet sektöründe her yerde geçerli olan en önemli husus ise davranıştır. Davranış; yaklaşım, iletişim gibi farklı isimlerle dile getirdiğimiz hizmet sektörünün en önemli dinamiğidir. Çünkü yukarıda bahsettiğim sebeplerden ötürü tüm sektörü kapsayan net standartlar olmadığı için, çalışanların fark yarattığı alan olarak davranış karşımıza çıkmaktadır.

Günlük hayatımızda birçok hizmetten faydalanan bireyler olarak, aynı zamanda bizlerin de sağladığı birçok hizmet söz konusu olabilmektedir. İşte tam bu noktada hizmet sektörü çalışanının soyut yapısı üretim ve tüketimin başarılı olma ihtimalini artırmak için devreye girmektedir. Biraz daha zihnimizde canlandırmak için basit örneklerden gidelim. Hepimiz hayatımızı devam ettirmek için beslenmek zorundayız. Evimiz dışında bu ihtiyacımızı gerçekleştirdiğimiz her alanda bir hizmet alıyoruz. Yediğimiz yemek çok lezzetli olmayabilir, fakat o yemeği bize sunan kişi o kadar güzel servis yapar ki doyduktan sonra o yemeğin lezzetinin kötü olduğunu unutabiliriz. Alışverişin hayatımızın büyük bir rutini haline geldiği günümüzde gittiğimiz mağazaları düşünelim. Bize güler yüzle yaklaşan bir çalışan olduğunda ihtiyacımızdan daha çok alışveriş yapabilmekteyiz. Bu iki örnekte sağlanan değer tatmini sebebiyle hizmet sektörü çalışanlarının göz önünde bulundurması gereken en önemli husus davranıştır. Hizmet sektörü çalışanı farklı alanda çalışan bir mühendis, doktor, yönetici gibi bir mesleğe sahiptir. Günlük hayatımızın bir parçası olan hizmet sektörünün değerini çift yönlü olarak çoğu zaman göz ardı ediyoruz. Yaş ayrımı olmaksızın bütün sektör çalışanları hak ettiği değeri görmek zorundadır. Çünkü kimi ihtiyaca binaen, kimi çeşitli sebeplerden dolayı başlangıç hedefi olarak hizmet sektörünü seçmiştir. Ama biz hizmet alanlar olarak düştüğümüz en büyük yanılgı, ürüne ödediğimiz bedel ile hizmet sektörü çalışanına da bir bedel ödeyerek sahip olduğumuzu düşünmemizdir. İşte bu sebepten ötürü sadece hizmet sektörü çalışanının davranışı değil, aynı zamanda hizmetten faydalanan kişilerin de davranışında bir gelişime ihtiyaç olduğu açıktır. Çünkü hizmet sektörü sayesinde hemen her alanda yaşanan üretim faaliyetlerinin bizlere daha açık ve anlaşılır bir şekilde sunulduğunu görmezden gelmekteyiz. Tam bu noktada da hizmet sektörünün soyut bir kavram olmasının açmazıyla karşı karşıya kalmaktayız. Bildiğimiz, kullandığımız ve hayatımızı kolaylaştıran birçok ürün bu sektör sayesinde bizlerin hayatına girmektedir. Dünyada da birçok hizmet sektörü çalışanının ilerleyen süreçte kendine ayrı bir sektör yaratarak patron olduğu gerçeğini kimse görmezden gelmemelidir. Bu gibi durumlar ülkemizde de yaşanmaktadır. Herkesin zorunlu ya da istekli olarak yolu bir şekilde hizmet sektöründen geçmiştir. Üzücü olan ise söz konusu kişilerin geçtiği yolları unutarak maruz kaldığı davranışları başkalarına fazlasıyla yaşatmasıdır. Elbette herkesi bu çerçevede değerlendiremeyiz. Fakat genel algı olarak hizmet ile ürün alışverişinin karıştırıldığı bir dünyada yaşamaktayız. Hizmet alan için söz konusu olan bütün olumlu davranışlar, sektör çalışanları için de geçerlidir. Hatta onların profesyonel olarak icra ettiği meslekleri olduğu için, işin bilgisi ve yeterliliğinin yanı sıra dikkat etmeleri gereken en önemli özellik tutum ve davranıştır. Karşılıklı ayna tutularak ele alınması gereken hizmet süreci iki tarafın da üstüne düşeni yapmasıyla daha sağlıklı olacaktır. Bu yüzden çift yönlü bir sektör olan hizmet sektöründe herkes kendi payına düşen ölçüde şapkasını önüne koyarak düşünmelidir.

Sonuç olarak ister gelir elde etmek amacıyla olsun, ister farklı bir durumdan kaynaklı olsun hizmet sektörünün her paydaşı çok önemli bir meslek icra etmektedir. Çalışanların hizmet verdiği durumlarda bize karşı yaklaşımlarının ne kadar iyi olmasını bekliyorsak, bizler de o çalışana karşı çok daha iyi olmalıyız. Çünkü biz emek verip çalıştığımız işlerden elde ettiğimiz gelir ile bir satın alma yaparken, hizmet sektörü çalışanları da aynı şekilde emek verdikleri işlerini yaparak bir gelir sahibi olmaktadır.